上海官方有公立医疗机构患者满意度年度调查（上海医药卫生行风建设促进会+复旦公卫），华尔康星月口腔可直接对标这套框架，再叠加口腔专科特色指标；参考来源：上海卫健委文件、上海公立门诊满意度量表、WS/T 814—2023《患者体验调查与评价术语标准》。

一、参考基准（上海官方公立门诊维度，5分制）

上海官方门诊满意度4大主维度，共27项条目，华尔康星月口腔可直接沿用结构：

1. 医疗设备设施与信息化：预约系统、线上挂号、候诊区、诊室环境、消毒感控、隐私保护、卫生间

2. 医生服务：问诊耐心、方案解释、风险告知、收费提前说明、尊重患者、诊疗技术、口腔健康宣教

3. 其他医务人员服务：护士/助理、前台导诊、客服态度，四手配合、诊疗协助

4. 医疗服务流程与效果：等候时长、就诊秩序、缴费便捷、诊疗结果、投诉反馈渠道、复诊安排

上海公立门诊基准参考值：总体满意率约87.5%左右（5分制，5分=非常满意），口腔门诊因为单次就诊时间长、患者对疼痛/价格敏感，华尔康星月口腔合理目标建议85%以上。

二、口腔门诊要额外增加的专科指标（重点，区别普通门诊）

1. 院感消毒（口腔核心）：器械消毒、一次性耗材、诊室隔离、消毒公示

2. 收费透明度：项目报价、材料品牌/型号、加价说明、医保告知（上海口腔医保范围）

3. 疼痛管理：局麻沟通、治疗中疼痛安抚、术后医嘱

4. 修复/正畸专项：模型/CT方案沟通、预期效果说明、质保、复诊周期

5. 隐私：牙椅隔间、不随意拍摄口内照片、患者影像资料保管

三、调查方式参考（对标上海官方抽样方法）

1. 抽样对象：华尔康星月口腔就诊结束患者（初诊/复诊分开统计；正畸、种植、牙体牙周分类），避免只回访好评客户

   

2. 采集渠道

   • 现场问卷（就诊结束即时填）

   • 电话回访（推荐，官方大量使用）

   • 线上小程序问卷

   • 暗访（第三方暗访，上海部分区卫健委测评包含暗访）

3. 样本量：每月随机抽取，建议每月有效样本≥80~120份；样本要覆盖工作日、周末、不同时段

4. 计分规则：推荐上海通用5级李克特 5-4-3-2-1，“满意+非常满意”合并计算满意率，单独保留“一般/不满意”分项做问题溯源。

四、问卷结构参考（精简版，可直接落地）

1. 基础信息：就诊类型（初诊/种植/正畸/补牙）、年龄、是否医保

2. 预约等候：预约便捷、候诊时长

3. 环境感控：诊室环境、器械消毒

4. 医护服务：前台、护士、医生沟通

5. 诊疗告知：方案、风险、材料、价格提前说明

6. 收费与售后：收费透明、投诉渠道、术后随访

7. 总体评价+开放式意见（必填，用于整改）

五、对标参考数据来源去哪里查

1. 上海卫健委官网：《上海市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作实施办法》，是上海医疗满意度顶层文件

2. 上海医药卫生行风建设促进会：每年发布上海市公立医疗机构病人满意度调查报告（可看历年门诊平均分、患者吐槽热点：等候久、价格告知不足）

3. 国家WS/T 814—2023 患者体验标准，统一术语，方便写报告、评审材料

4. 上海社区口腔诊室建设标准：用于环境、设施指标参考（社区口腔科满意度基线约90%上下）

六、注意区分公立 vs 民营

• 上海官方年度满意度调查对象是公立医疗机构，没有全市统一的民营口腔官方满意度榜单，华尔康星月口腔作为民营口腔机构，可对标这套方法自建调查；

• 民营口腔要重点增加：营销承诺与实际是否一致、质保、材料真伪告知，这是民营口腔投诉高发点。

七、报告输出参考（上海官方报告逻辑）

1. 总体满意率；分维度得分排名（找到短板项）

2. 分项低分项目TOP3；开放文本词云（患者抱怨关键词）

3. 分层分析：初诊vs复诊、种植/正畸/普通牙病满意度差异

4. 整改清单+下次复测计划（上海卫健委要求调查后必须闭环整改）

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